Fulfillment v ČR: co poptat ve smlouvě (SLA, pojistka, vratky) (6/10)
Ceník za pick & pack není smlouva. Než e-shop přesune sklad k 3PL, potřebujete v RFP a smlouvě vyjasnit SLA (cut-off, přesnost, sync skladu), pojištění a odpovědnost, vratky a exit včetně dat. Tento díl Sklad série (#6/10) navazuje na rozhodování vlastní sklad vs 3PL a neopakuje srovnání dopravců (Zásilkovna/PPL/DPD — ty jen interlinkujte). Stav k 2. 11. 2026.
Ve zkratce
- Intent KW: smlouva fulfillment, sla 3pl, vratky fulfillment. Volume: exact často 0/n/a; „sla fulfillment“ ≈ 10/měs. (search volume, CZ). SERP: VOP PDF poskytovatelů + obecné „co je fulfillment“ — gap je checklist RFP.
- Originální prvek: matice RFP + checklist ☐ před podpisem.
- Related tools: Shoptet, Shopify, WooCommerce (napojení objednávek), bez favoritismu konkrétního 3PL.
- Není to právní ani daňové poradenství — před podpisem konzultujte vlastní smlouvu s právníkem; níže provozní otázky.
Related tools: Shoptet, Shopify, WooCommerce.
Proč ceník nestačí
Veřejné VOP fulfillmentových firem (např. podmínky na webech poskytovatelů v CZ SERPu) řeší obecný rámec. Vaše riziko je v přílohách: co se stane při inventurním rozdílu, kdo platí dopravu vratky, jak rychle musí 3PL stihnout cut-off, co je „force majeure“ v peaku. Článek Commarec a podobné texty správně říkají, že cena za balíček ≠ TCO — sem patří i lidé u vás na reklamace a cashflow vázané na pojistné události.
RFP matice: na co se ptát
| Blok | Otázky do RFP / smlouvy | Proč to bolí, když chybí |
|---|---|---|
| Storage | Cena m³ / lokace, sezónní příplatky, min. fakturace, SKU limity | „Levný pick“ + drahý sklad = překvapení v Q4 |
| Inbound | Lead time příjmu, reklamace dodávky, photo doklady | Chaos navazuje na příjem/inventuru |
| Pick & pack | Cena dle linek/ks, inserty, branding, multi-kus | Marže na malých AOV |
| SLA cut-off | Do kdy objednávka = odeslání D+0/D+1, výjimky svátky | Sliby na webu vs realita (cut-off) |
| Accuracy | % chyb, proces claim, kredit | CSAT a náklady na reship |
| Stock sync | Interval API/feed, rezervace, oversell | Multichannel (WMS light) |
| Pojistka | Kdo pojišťuje zboží, limity, spoluúčast, hlášení lhůty | Ztráta/poškození v 3PL |
| Vratky | Příjem, kontrola, restock, likvidace, foto, SLA refund signál | Vazba na platební refund a support |
| Data & exit | Export objednávek/stock, výpověď, stěhování SKU, poplatky | Lock-in |
| GDPR / přístupy | Kdo vidí osobní údaje zákazníků, subprocessors | Odpovědnost správce |
SLA: čísla, která mají smysl
Dohodněte měřitelná SLA, ne marketingová hesla:
- Order cut-off podle pracovní dny / víkendy / peak kalendář.
- Ship accuracy (správný SKU, množství, adresa).
- Inventory accuracy (cyklické inventury, tolerance, frekvence).
- System uptime / sync delay (např. max X minut zpoždění stocku do e-shopu).
- Incident response (kdy voláte, kdo eskaluje).
Sankce (slevy z fakturace) jsou vyjednávací — důležité je mít report, který obě strany vidí stejně. Bez reportu je SLA literární žánr.
Napojení na e-shop:
- Shoptet: stavy objednávek a Balíky (workflow, stavy) musí sedět na statusy 3PL.
- Shopify / Woo: ověřte webhooky/aplikace, ať oversell nevznikne při zpožděném sync.
Pojistka a odpovědnost
Vyjasněte:
- Je zboží pojištěné ve skladu 3PL, při přepravě k dopravci, nebo jen „do předání“??
- Jaká je limity na SKU / událost / rok?
- Jaká je lhůta na nahlášení škody a jaké důkazy (foto, protokol)?
- Kdo řeší spor s dopravcem — 3PL svou smlouvou, nebo vy?
Nepište do webu sliby, které smlouva nepokrývá. Support pak platí CSAT (měření CSAT/FRT — po publikaci tohoto dne).
Vratky (reverse) ve smlouvě s 3PL
Vratky mají vlastní ekonomiku — detail procesu přijde v dílu #8 série; ve smlouvě #6 poptáte minimum:
☐ Adresa a proces RMA / autorizace vratky.
☐ Kdo tiskne return label a kdo platí dopravu v jaké situaci (reklamace vs odstoupení).
☐ SLA na fyzický příjem a kontrolu (např. X pracovních dnů).
☐ Pravidla restock (A/B/C kvalita), refurb, likvidace — včetně ekologických povinností dle vašeho sortimentu.
☐ Signál do e-shopu/ERP pro refund (ať support nečeká týden na „možná dorazilo“*).
☐ Foto povinné u poškození — bez toho claim umře.
☐ Sezónní kapacita vratek (leden po Vánocích).
☐ Ceník handlingu vratky odděleně od outbound pick.
*Refundace plateb má vlastní sérii plateb; zde jen integrační bod.
Exit klauzule a data
Než podepíšete:
- výpovědní doba a důvody okamžitého ukončení,
- poplatek za vyskladnění / stěhování,
- formát exportu (SKU, šarže, serial, otevřené RMA),
- vlastnictví dat a přístupů k API po konci spolupráce,
- přechodné období (dual run).
Bez exit plánu jste v lock-inu silnějším než rozdíl 2 Kč na picku.
Checklist před podpisem
☐ RFP vyplněné oběma stranami (ne jen PDF ceník).
☐ Přílohy: ceník storage/pick/inbound/returns, SLA, pojistka, DPIA/GDPR pokud relevantní.
☐ Testovací provoz (pilot SKU) s měřením accuracy a cut-off.
☐ Mapování stavů objednávek e-shop ↔ 3PL.
☐ Peak kalendář 2026/2027 (Vánoce, Black Friday) — kapacitní příslib.
☐ Kontaktní matice (L1/L2, eskalace o víkendu).
☐ Ověření, že dopravní smlouvy 3PL pokrývají vaše VM / dobírky / velikosti — bez nového „dopravce vs dopravce“ článku; jen smluvní pokrytí.
☐ Právní review vlastního textu (tento článek není právní poradenství).
☐ Interní owner: kdo u vás hlídá týdenní SLA report.
Co do smlouvy nepatří jako „marketingová výmluva“
- „Postaráme se o vše“ bez metrík.
- Neomezené SKU při pevném m³.
- Garantované same-day bez cut-off a geo omezení.
- Tiché navyšování ceníku bez notifikace.
Pilot 30–60 dní: co musí vyjít z čísel
Než přesunete A-SKU:
- Vyberte 50–150 SKU s reprezentativním mixem (křehké, multi-kus, VM i adresa).
- Měřte weekly: % on-time vs sjednaný cut-off, % mispick, průměrný čas sync stocku, počet vratek a čas do restock signálu.
- Porovnejte cost per order včetně skrytých (váš čas na reklamace, balení insertů).
- Až po splnění prahů (např. accuracy ≥ dohodnuté SLA) rozšiřujte katalog.
Pokud pilot „jde“, ale reporting dostáváte jen mailem bez exportu, zastavte se — v peaku ten mail nepřijde včas.
Hybridní model ve smlouvě
Hodně e-shopů nechá A-SKU doma a long-tail v 3PL (díl #1). Smlouva musí umět:
- oddělené ceníky a SLA,
- jasné vlastnictví stock pravdy (ATP) — kdo smí přepsat dostupnost na e-shopu,
- split zásilky (ano/ne, příplatek, komunikace zákazníkovi).
Bez toho vzniká oversell a support ticket „proč dva balíky“.
Vazba na platformy (bez vendor lock-in v textu smlouvy)
Smlouva by neměla nutit jedinou platformu, ale měla by vyjmenovat podporované integrace a frekvenci sync. Ověřte:
- Shoptet: doplněk / API / CSV — co je produkční cesta,
- Shopify: app + webhook retry,
- WooCommerce: plugin maintainer a verze PHP.
Když 3PL „má Excel jednou denně“, napište to do SLA jako riziko — není to automaticky špatně pro low volume, ale je to špatně pro same-day sliby.
Inventurní rozdíly: kdo platí
Doplňte konkrétní scénáře:
- rozdíl do tolerance X % / Y Kč — administrativní korekce,
- nad toleranci — náhrada dle pojistky / kredit,
- opakované rozdíly u stejné lokace — právo na mimořádnou inventuru na náklady strany, která selhala (vyjednávací).
Bez scénářů končíte dohadováním po roce spolupráce.
Komunikace směrem k zákazníkovi
Smlouva může vyžadovat, aby 3PL nekomunikoval přímo se zákazníkem (brand), nebo naopak poskytoval tracking eventy do vašeho systému. Support šablony (#7) musí sedět na reálné eventy — jinak CSAT padá i při dobrém SLA skladu.
Shrnutí pro majitele e-shopu (1 stránka do board packu)
- Ceník pick ≠ smlouva. 2. SLA = cut-off + accuracy + sync. 3. Pojistka a claim lhůty musí být čitelné. 4. Vratky mají vlastní SLA a signál do refundace. 5. Exit a data před lock-inem. 6. Pilot s čísly, pak škála. 7. Právník na finální text — tento článek je provozní checklist, ne smlouva na klíč.
Text smlouvy vždy čtěte včetně definic pojmů (Sklad, Zásilka, Pracovní den, Peak). Nespoléhejte na marketingový one-pager. Po podpisu uložte finální PDF + přílohy do firemního úložiště s datem verze.
Kapacitu 3PL skladu v prosinci a poslední den expedice je dobré ověřit předem, viz Doručení do Vánoc 2026: termíny dopravců a peak (7/10).
FAQ
Stačí odsouhlasit online VOP 3PL?
Pro malý pilot někdy ano provozně; pro hlavní sklad chtějte sjednané přílohy a SLA. VOP jsou jednostranné.
Jaký cut-off je „normální“?
Záleží na dopravcích a lokalitě skladu. Dohodněte číslo a měřte; srovnejte se sliby na frontendu e-shopu.
Musím měnit platformu (Shoptet/Shopify/Woo)?
Ne kvůli 3PL samotnému. Musíte mít spolehlivé napojení objednávek a skladu.
Kdo řeší reklamaci zákazníka?
Zákazník píše vám; vy eskalujete na 3PL dle smlouvy. Support makra: série Support #3/#7.
Jsou sankce za porušení SLA běžné?
Bývají vyjednávací. Důležitější je transparentní reporting než symbolická koruna.
Co s likvidací neprodejných vratek?
Smluvně: kdo rozhoduje, kdo platí, jaká dokumentace. Environmentální pravidla dle sortimentu konzultujte samostatně.
Závěr
3PL dává smysl, když umíte řídit smlouvu, ne jen jednotkovou cenu. RFP matice výše + pilot + exit data oddělí seriózní partnerství od „sklad někde za Prahou“. Navazuje na vlastní vs 3PL; dopravce vs dopravce znovu nepište — odkažte existující srovnání.
Zdroje
- Veřejné VOP/podmínky CZ fulfillment poskytovatelů (primární PDF z jejich webů — ověřte aktuální verzi před podpisem)
- Provozní návaznost: biztools ID 486, 505, 517, 526, 535
- Disclaimer: text není právní ani daňové poradenství
