Série: Právní minimum pro e-shop · díl 7/10 Navazuje na díl DPH, OSS a prodej do EU z českého e-shopu. Příští díl: evidence tržeb a platební doklady online, tedy co řeší brána a co vy.

Reklamace zboží v e-shopu: nároky, doklady a postup (7/10)

Reklamace zboží od spotřebitele má v e-shopu pevný rámec. Zákazník může vytknout vadu, která se projeví do dvou let od převzetí. Pokud se vada projeví během prvního roku, má se za to, že věc byla vadná už při převzetí. Zákazník si volí mezi opravou a novou věcí, na slevu nebo odstoupení má nárok až v zákonem daných situacích. E-shop musí vydat písemné potvrzení o uplatnění reklamace, reklamaci vyřídit do 30 dnů a vydat potvrzení o vyřízení, případně písemně zdůvodnit zamítnutí. Opírá se to o § 2161–2174b občanského zákoníku (znění od 1. 1. 2026) a § 19 zákona o ochraně spotřebitele, ověřeno na zakonyprolidi.cz 4. 11. 2026.

Ve zkratce

• Lhůta pro vytknutí vady je 2 roky od převzetí. U použitého zboží ji lze smluvně zkrátit až na 1 rok (§ 2168).
• Domněnka vady: co se projeví do 1 roku, se považuje za vadu při převzetí, pokud to nevylučuje povaha věci nebo vady (§ 2161 odst. 5).
• Zboží k opravě převezme e-shop na vlastní náklady (§ 2170 odst. 2).
• Ujednání, která předem omezují práva z vad, se nepřihlíží (§ 2174). Žádná věta ve VOP je tedy nezkrátí.
• Originální prvek: tabulka nároků podle situace, povinná pole evidence reklamace a seznam vět, které do automatických e-mailů nepatří.

Tento text není právní poradenství. Řeší reklamace od spotřebitelů (B2C). U sporných případů a vlastních obchodních podmínek konzultujte advokáta.

Reklamace, odstoupení a záruka: tři různé věci

• Reklamace (práva z vadného plnění) – zboží má vadu. Lhůta 2 roky, zákonná, nejde vyloučit.
• Odstoupení od smlouvy do 14 dnů – zákazník zboží vrací bez udání důvodu. Podrobně v dílu Odstoupení od smlouvy do 14 dnů a tlačítko 2027.
• Záruka za jakost – dobrovolný slib výrobce nebo prodávajícího nad rámec zákona. Podle § 2174a musí poskytovatel záruky nejpozději při převzetí vydat záruční list v textové podobě. Ten musí výslovně uvést, že zákonné právo na bezplatnou nápravu vůči prodávajícímu zůstává nedotčeno.

Zákazníci a často i e-shopy slovo „záruka“ používají pro všechno. V komunikaci i v reklamačním řádu je držte odděleně. Strukturu reklamačního řádu a VOP rozebírá díl VOP a reklamační řád e-shopu: struktura B2C.

Co je a co není vada

Podle § 2161 prodávající odpovídá, že věc při převzetí odpovídá ujednanému popisu, množství, jakosti a funkčnosti. Musí být vhodná k obvyklému účelu, mít vlastnosti, které lze rozumně očekávat (i s ohledem na reklamu a označení), a být dodaná s příslušenstvím a návodem. Pro e-shop z toho plyne: popis produktu je součást smlouvy. Pokud v něm uvedete výdrž baterie nebo materiál, odpovídáte za ně.

Vadou není (§ 2167):

• vada, kterou způsobil sám kupující,
• opotřebení způsobené obvyklým užíváním,
• u použité věci opotřebení odpovídající míře předchozího používání.

Prodávající odpovídá i za vadu z nesprávné montáže, kterou podle smlouvy provedl on, nebo kterou zákazník způsobil kvůli chybnému návodu (§ 2161a).

Tabulka nároků podle situace (originální prvek)

Sleva se podle § 2171 odst. 2 počítá jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci. Při odstoupení vrací prodávající kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží věc nebo co mu zákazník prokáže, že ji odeslal (§ 2171 odst. 4). Dokud e-shop nesplní povinnosti z vadného plnění, nemusí zákazník doplácet dosud neuhrazenou část ceny (§ 2173). To je důležité u nákupu na splátky nebo s odloženou platbou.

Postup e-shopu: od přijetí po vyřízení

1. Přijetí a potvrzení

Podle § 19 odst. 2 ZOS vydáte při uplatnění reklamace písemné potvrzení s těmito údaji:

• datum uplatnění reklamace,
• obsah reklamace (jaká vada),
• požadovaný způsob vyřízení,
• kontaktní údaje spotřebitele pro informaci o vyřízení.

U e-shopu to v praxi znamená automatický e-mail nebo PDF hned po přijetí formuláře či zásilky. Prázdné „děkujeme, ozveme se“ nestačí, potvrzení musí obsahovat všechny čtyři údaje.

2. Převzetí zboží na náklady e-shopu

K odstranění vady převezme prodávající věc na vlastní náklady (§ 2170 odst. 2). Pokud po zákazníkovi chcete, aby zboží poslal, dejte mu štítek nebo kód pro zpětnou zásilku, případně mu náklady na dopravu proplaťte. Pokud věc vyžaduje demontáž a byla předtím namontovaná v souladu s účelem, provede demontáž a novou montáž prodávající nebo uhradí náklady.

3. Posouzení

Posouzení je interní krok: oprava, výměna, nebo zamítnutí? Zamítnout můžete například vadu způsobenou zákazníkem nebo běžné opotřebení. Domněnka z prvního roku ale znamená, že u vady projevené do 12 měsíců od převzetí se má za to, že existovala už při převzetí. Pokud tvrdíte opak, musíte to doložit. Fotodokumentace stavu zboží při příjmu je proto základ.

4. Vyřízení do 30 dnů

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a zákazník informován do 30 dnů ode dne uplatnění, pokud se nedohodnete na delší lhůtě (§ 19 odst. 3 ZOS). Příklad: reklamace uplatněná ve středu 4. 11. 2026 musí být vyřízena nejpozději v pátek 4. 12. 2026 (lhůta podle dnů začíná dnem následujícím po uplatnění, § 605 občanského zákoníku). Způsob počítání lhůt v helpdesku a interní SLA rozebírá Lhůta pro vyřízení reklamace: SLA a makra v helpdesku.

5. Potvrzení o vyřízení

Po vyřízení vydáte potvrzení o datu a způsobu vyřízení, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání. Při zamítnutí dáte písemné odůvodnění (§ 19 odst. 5 ZOS). Doba, kdy zákazník věc kvůli oprávněné reklamaci nemohl používat, se do dvouleté lhůty nepočítá (§ 2165 odst. 4). Proto v potvrzení uvádějte i datum vrácení zboží.

Evidence reklamace: povinná a užitečná pole

Pro případný spor u ČOI nebo soudu potřebujete dohledat každý krok. Minimální evidence:

Evidenci můžete vést v helpdesku (např. Freshdesk), v administraci e-shopu přes vlastní stavy objednávek (Shoptet stavy objednávek 2026) nebo v tabulce. Důležité je, aby se data nedala zpětně tiše přepsat.

Náklady zpět od dodavatele

Pokud vadu způsobil výrobce nebo velkoobchod, má konečný prodávající podle § 2174b právo na náhradu nákladů, které účelně vynaložil na nápravu. Nevznikne, pokud o vadě věděl při převzetí zboží. Ujednání, které toto právo předem vylučuje nebo omezuje, se nepřihlíží. Jak reklamace dodavatelům evidovat při příjmu zboží, ukazuje díl skladové série Příjem, inventura a reklamace dodavatelů bez chaosu.

Co nepsat do automatických e-mailů

Věty, které jsou v rozporu se zákonem nebo zbytečně vyvolávají spor:

• „Reklamaci uznáváme jen v originálním obalu.“ Zákon originální obal jako podmínku práv z vad neuvádí.
• „Po 6 měsících už neodpovídáme za vady.“ Lhůta je 2 roky, ujednání o omezení se nepřihlíží (§ 2174).
• „Zboží zašlete na vlastní náklady.“ Převzetí k opravě jde na náklady prodávajícího (§ 2170 odst. 2).
• „Nabízíme pouze opravu.“ Mezi opravou a výměnou volí zákazník. E-shop může odmítnout jen způsob, který je nemožný nebo nepřiměřeně nákladný.
• „Lhůta 30 dnů začne běžet doručením zboží k nám.“ Zákon počítá lhůtu od uplatnění reklamace. Kdy přesně je reklamace uplatněná, řešte s právníkem a popište v reklamačním řádu.
• „Reklamaci vyřídí výrobce, obraťte se na něj.“ Vadu lze vytknout u prodávajícího. Jen je-li k opravě určena jiná osoba v místě prodávajícího nebo blíž zákazníkovi, vytýká se jí (§ 2172). Uveďte to proto jasně v reklamačním řádu.

Šablony odpovědí a propojení helpdesku s fakturací (dobropisy) popisuje díl Propojení helpdesku s Raynet / Pipedrive a fakturací. Informace o reklamacích patří i mezi povinné údaje na webu, viz Povinné údaje na e-shopu 2026.

Checklist reklamačního procesu

• ☐ Formulář nebo e-mail pro uplatnění reklamace s poli: vada, požadovaný způsob, kontakt.
• ☐ Automatické potvrzení se všemi čtyřmi údaji podle § 19 odst. 2 ZOS.
• ☐ Zpětná zásilka na náklady e-shopu (štítek, kód, nebo proplacení).
• ☐ Fotodokumentace stavu zboží při příjmu.
• ☐ Hlídání 30 dnů od uplatnění, upozornění od 20. dne.
• ☐ Potvrzení o vyřízení s datem a způsobem, u zamítnutí písemné odůvodnění.
• ☐ Evidence nákladů a předání reklamace dodavateli.
• ☐ Reklamační řád a VOP bez vět omezujících zákonná práva.
• ☐ Zvlášť upravené podmínky pro použité zboží (zkrácení na 1 rok jen smluvně).

Jak se zákazníkovi omluvit za vadné zboží bez slibů, které nejde dodržet, ukazuje Omluva zákazníkovi: 8 vzorů odpovědí pro e-shop (7/10).

FAQ

Jak dlouho může zákazník reklamovat zboží z e-shopu?

Vadu může vytknout do dvou let od převzetí (§ 2165). U použitého zboží lze lhůtu smluvně zkrátit až na jeden rok (§ 2168).

Do kdy musí e-shop reklamaci vyřídit?

Do 30 dnů ode dne uplatnění, včetně odstranění vady, pokud se se zákazníkem nedohodne na delší lhůtě. Po marném uplynutí může zákazník odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu.

Kdo platí poštovné za reklamované zboží?

K odstranění vady převezme prodávající věc na vlastní náklady (§ 2170 odst. 2). Poštovné za odeslání reklamovaného zboží proto nemá nést zákazník.

Může e-shop místo výměny nabídnout jen opravu?

Volba je na zákazníkovi. E-shop může zvolený způsob odmítnout, jen pokud je nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný (§ 2169).

Kdy má zákazník nárok na vrácení peněz?

Když e-shop vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil v přiměřené době, když se vada opakuje, když je podstatným porušením smlouvy nebo když je zjevné, že nebude odstraněna včas. U nevýznamné vady odstoupit nelze.

Je reklamace totéž co záruka?

Ne. Reklamace je zákonné právo z vadného plnění. Záruka za jakost je dobrovolný závazek nad rámec zákona a zákonná práva neruší (§ 2174a).

Závěr

Reklamační proces e-shopu stojí na čtyřech dokladech a jedné lhůtě: potvrzení o uplatnění, foto při příjmu, rozhodnutí a potvrzení o vyřízení do 30 dnů. Zákazník volí mezi opravou a výměnou, sleva nebo vrácení peněz přichází při selhání nápravy. Pokud evidujete náklady a dodavatele, můžete je navíc vymáhat zpět. Další díl série rozebere, co při platbách a dokladech řeší platební brána a co musíte zajistit vy.

Zdroje

• Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 2158–2174b (koupě v obchodě se spotřebitelem, práva z vadného plnění), aktuální znění od 1. 1. 2026, zakonyprolidi.cz (ověřeno 4. 11. 2026)
• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 19, aktuální znění od 20. 8. 2025, zakonyprolidi.cz (ověřeno 4. 11. 2026)
• Česká obchodní inspekce: coi.gov.cz (dozor a mimosoudní řešení spotřebitelských sporů)
• Text není právní poradenství.