Daktela

Daktela je cloudová platforma pro zákaznický servis a kontaktní centra. Podle článku na webu cc.cz ji v roce 2005 v Praze založili David Hájek a Richard Baar. Většinovým vlastníkem je podle stejného zdroje slovenský investiční fond Sandberg Capital a ředitelem Jiří Havlíček. Firma v roce 2022 koupila společnost Coworkers.ai kvůli schopnostem v oblasti umělé inteligence. Podle tohoto zdroje má přes 1 600 klientů v Evropě, mezi nimi Seznam.cz nebo Packeta. Oficiální web uvádí přes 28 000 profesionálů, kteří platformu používají, a jako reference jmenuje například Samsung, Orange, DPD a Notino.

Základní myšlenka je omnichannel přístup. Zákazník vám může zavolat, napsat e-mail, použít chat na webu, poslat SMS nebo napsat přes sociální sítě. Všechno se v systému sbírá na jednom místě a vedení komunikace se tak neztrácí mezi několika nástroji. Podle recenzí je k dispozici napojení na Facebook Messenger, WhatsApp a Instagram, naopak integrace Twitteru podle recenze na 5nej.cz zatím chybí. Historie komunikace se zákazníkem je podle popisu dostupná agentovi na jednom místě, takže ví, co se dělo dříve.

Systém obsahuje klasické funkce call centra. Podle recenzí jde o IVR, chytré směrování hovorů a nahrávání hovorů. Součástí jsou také podrobné online i historické statistiky a reporty o vytížení agentů. Oficiální web navíc zmiňuje plánování směn a pracovních časů agentů (workforce management). Recenze na digitalnireseni.cz uvádí také otevřené API pro propojení s dalšími systémy a technickou podporu 24x7x365. Konkrétní seznam hotových integrací (například na české účetní programy, e-shopová řešení nebo Zásilkovnu) jsme ve zdrojích neověřili, takže je třeba ho zjistit u dodavatele.

Daktela se v posledních letech výrazně orientuje na umělou inteligenci. Oficiální web nabízí AI chatbota, AI voicebota pro příchozí i odchozí hovory, AI e-mailového bota, AI Copilota, který pomáhá agentům, a znalostní databázi. Výrobce tvrdí, že lze automatizovat až 90 % interakcí se zákazníky. V článku na cc.cz se uvádí automatizace 80–90 % rutinních dotazů s 95% faktickou přesností a úspora zhruba 30 % nákladů u Seznam.cz. Jde o tvrzení výrobce a jeho zákazníků, nezávisle jsme to neověřovali a výsledek bude záviset na tom, jak jednoduché jsou dotazy ve vaší firmě.

Ceník je postavený na platbě za to, co skutečně používáte. Podle oficiální stránky s ceníkem stojí na uživatele a měsíc bez DPH hlas 750 Kč, e-mail 750 Kč, webový chat 350 Kč, SMS 300 Kč a sociální sítě 600 Kč. Balíček všech kanálů vychází na 2 100 Kč na uživatele a měsíc. AI boti se platí zvlášť: voicebot Lite 5 000 Kč měsíčně za 200 minut, chatbot Advanced 12 000 Kč měsíčně za 4 000 chatů a e-mailbot Pro 20 000 Kč měsíčně za 25 000 e-mailů, při překročení limitu se účtují příplatky. Platí se měsíčně, bez dlouhodobého závazku, licence lze podle ceníku měnit a podpora 24/7 je v ceně. K dispozici je 14denní zkušební verze. Recenze na 5nej.cz navíc uvádí jednorázový zaváděcí poplatek 3 900 Kč, to však v ceníku, který jsme načetli, nebylo vidět.

Od jiných nástrojů se Daktela liší tím, že je primárně nástrojem zákaznické podpory a call centra, ne obchodního CRM. Pokud potřebujete hlavně sledovat obchodní příležitosti a pipeline, bude pro vás vhodnější klasické CRM. Daktela dává smysl tam, kde se denně řeší velké množství příchozích požadavků, například v e-commerce, u pojišťoven nebo telekomunikačních firem. Oficiální web uvádí i zdravotnictví, výrobu, energetiku, cestování nebo automobilový sektor.

Kde to drhne: recenze na 5nej.cz označuje zavedení za složitější než u některých konkurentů a systém za spíš podnikový než určený malým firmám. Recenze na digitalnireseni.cz zmiňuje učení u nových uživatelů a vyšší cenu vyšších tarifů pro malé firmy. Při čtyřech agentech na všech kanálech se podle ceníku dostanete na 8 400 Kč měsíčně bez DPH, bez AI botů. Podpora je podle recenze dostupná telefonem, e-mailem i chatem. Čeština: Daktela je česká firma, ceník je v CZK a web má českou verzi, podrobnosti o jazycích rozhraní aplikace jsme ale neověřili.

K ochraně dat: původní popis tvrdil, že data jsou v české cloudu a splňují GDPR. Tuto informaci jsme v dohledaných zdrojích nenašli, takže ji nelze potvrdit. Před nasazením proto požádejte dodavatele o zpracovatelskou smlouvu a písemné potvrzení umístění dat. Podobně doporučujeme zjistit u dodavatele, zda jsou hotové konektory na vaše účetní, e-shopové nebo CRM systémy, případně jestli budete potřebovat práci přes API.