--- title: "Omluva zákazníkovi: 8 vzorů odpovědí pro e-shop (7/10)" description: "Omluva zákazníkovi: 8 vzorů pro zpoždění, reklamaci, nedostupné zboží a Vánoce. Proměnné pro Shoptet a Freshdesk, co neslibovat. K 5. 11. 2026." image: "https://beast.ams3.cdn.digitaloceanspaces.com/biztools_cz/articles/api-api-a2-cover-biz-20261105-VGBRQBLG.png" --- ![Omluva zákazníkovi: 8 vzorů odpovědí pro e-shop (7/10)](https://beast.ams3.cdn.digitaloceanspaces.com/biztools_cz/articles/api-api-a2-cover-biz-20261105-VGBRQBLG.png) ### Obsah článku ### Rychlé akce > **Série: Zákaznická podpora a helpdesk · díl 7/10**Navazuje na díl [Měření CSAT a first-response time u malého týmu](https://biztools.cz/articles/mereni-csat-a-first-response-time-u-maleho-tymu-6-10). Příští díl: outsourcing podpory vs brigádníci, tedy náklady a kvalita. # Omluva zákazníkovi: 8 vzorů odpovědí pro e-shop (7/10) **Omluva zákazníkovi** v e-shopu funguje, když má čtyři části: uznání konkrétního problému, fakta (co se stalo a s čím), řešení, které zákazník může hned využít, a termín, kdy se ozvete znovu. Níže je **osm vzorů** pro nejčastější situace: zpoždění expedice, zpoždění u dopravce, nevyzvednutá zásilka, přijetí a zamítnutí reklamace, nedostupné zboží, chyba e-shopu a nestihnuté Vánoce. U každého vzoru je uvedeno, co v textu nesmí chybět a co neslibovat. Vzory nejsou právně závazné texty. Kde se odpověď dotýká zákona (reklamace, lhůty dodání), uvádíme paragraf, ověřeno 5. 11. 2026. > **Ve zkratce** > > - Struktura každé omluvy: uznání → fakta → řešení → termín další zprávy. Bez termínu omluva jen odkládá další dotaz. > - Pokud lhůta dodání nebyla sjednána, musí e-shop věc odevzdat bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů (§ 2159 odst. 1 občanského zákoníku). > - Zásilka je odevzdaná až předáním zákazníkovi od dopravce (§ 2159 odst. 2). Zpoždění dopravce je tedy pořád váš problém, ne zákazníkův. > - Potvrzení reklamace má čtyři povinné údaje a zamítnutí vyžaduje písemné odůvodnění (§ 19 zákona o ochraně spotřebitele). > - Originální prvek: **8 vzorů s proměnnými pro Shoptet a Freshdesk** a **tabulka vět, které do omluvy nepatří**. Tento text není právní poradenství. Vzory upravte podle svých obchodních podmínek a u sporných případů konzultujte advokáta. ## Proč nestačí „Omlouváme se za komplikace“ Zákazník, který píše podruhé, nechce slyšet lítost. Chce vědět, kde je jeho objednávka a co se stane dál. Prázdná omluva bez faktů zlepší čas první odpovědi, ale ne spokojenost. Rozdíl mezi rychlostí a kvalitou odpovědi rozebírá předchozí díl o [CSAT a first-response time](https://biztools.cz/articles/mereni-csat-a-first-response-time-u-maleho-tymu-6-10). Šablona má zkrátit psaní, ne myšlení: agent do ní doplní konkrétní číslo zásilky, datum a jednu větu navíc, která platí jen pro tohoto zákazníka. ### Čtyři části omluvy 1. **Uznání:** jedna věta, která pojmenuje problém („Vaše objednávka 2026001234 měla odejít v pondělí, a neodešla.“). 2. **Fakta:** co se stalo, bez vymlouvání na „systém“. Pokud důvod neznáte, napište, že ho zjišťujete. 3. **Řešení:** konkrétní volba pro zákazníka (počkat, vyměnit, zrušit s vrácením peněz) a co pro to udělá e-shop. 4. **Termín:** kdy se ozvete znovu, i když nebude nic nového. ## Proměnné: co doplní systém a co agent V Shoptetu se do automatických e-mailů vkládají značky. Podle [nápovědy k informačním e-mailům](https://podpora.shoptet.cz/informacni-e-maily/) jsou k dispozici mimo jiné `#ORDER_CODE#` (kód objednávky), `#ORDER_STATUS#` (stav objednávky), `#FULL_NAME#` (celé jméno zákazníka), `#PACKAGE_NUMBER#` (číslo balíku) a `#PACKAGE_URL#` (odkaz na sledování, funguje jen s vyplněným číslem balíku). Samostatnou značku pro křestní jméno jsme v přehledu nenašli. Automatické e-maily navázané na stavy objednávek popisuje článek [Shoptet stavy objednávek 2026](https://biztools.cz/articles/shoptet-stavy-objednavek-2026-vlastni-stavy-emaily-a-doklady). Ve [Freshdesku](https://biztools.cz/tools/freshdesk) se šablony jmenují Canned Responses a používají placeholdery ve složených závorkách, například `{{ticket.requester.firstname}}` (křestní jméno žadatele) a `{{ticket.id}}` (číslo ticketu). Podle [nápovědy Freshdesku](https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/52630-understanding-dynamic-content-and-placeholders) fungují v e-mailových notifikacích, v Canned Responses a v automatizacích. Každé šabloně lze přidat krátký kód pro rychlé vložení. ÚdajShoptet (automatický e-mail)Freshdesk (Canned Response)Doplní agentJméno`#FULL_NAME#` `{{ticket.requester.firstname}}`–Číslo objednávky`#ORDER_CODE#`– (vlastní pole ticketu)ano, ve FreshdeskuSledování zásilky`#PACKAGE_URL#`–anoČíslo ticketu–`{{ticket.id}}`–Nový termín––vždy ručněKonkrétní řešení––vždy ručněNový termín a řešení automaticky nevyplňujte. Právě tyto dvě věty rozhodují, jestli zákazník napíše potřetí. ![Struktura omluvy zákazníkovi: uznání, fakta, řešení a termín další zprávy](https://beast.ams3.cdn.digitaloceanspaces.com/biztools_cz/articles/api-api-a2-comparison-biz-20261105-DGU1KZNc.png) ## 8 vzorů odpovědí Vzory jsou psané pro vykání a pro e-mail. V chatu je zkraťte na první dvě věty a řešení. Hodnoty v hranatých závorkách doplňuje agent. ### Vzor 1: Zpoždění expedice z vašeho skladu > Dobrý den, \[jméno\], vaše objednávka \[číslo\] měla odejít \[původní datum\]. Neodešla, protože \[konkrétní důvod: dodavatel nám dodal zboží o dva dny později\]. Omlouváme se, termín jsme vám slíbili my. Zboží odešle \[nový den\]. Pokud vám nový termín nevyhovuje, můžete objednávku zrušit odpovědí na tento e-mail a peníze vám vrátíme. Ozveme se nejpozději \[datum\], i kdyby se nic nezměnilo. **Nesmí chybět:** nový termín a možnost zrušení. **Neslibujte:** datum doručení, pokud záleží na dopravci. Kapacitu skladu v sezóně řeší skladová série, viz [Doručení do Vánoc 2026: termíny dopravců a peak](https://biztools.cz/articles/doruceni-do-vanoc-2026-terminy-dopravcu-a-peak-7-10). ### Vzor 2: Zpoždění u dopravce > Dobrý den, \[jméno\], zásilku \[číslo balíku\] jsme předali dopravci \[datum\]. Podle sledování \[odkaz\] je od \[datum\] ve stavu \[stav\]. Reklamaci zpoždění jsme u dopravce založili dnes. Pokud zásilka nebude doručená do \[datum\], pošleme vám zboží znovu, nebo vám vrátíme peníze, podle toho, co si vyberete. **Proč to píšete vy:** věc je zákazníkovi odevzdaná až předáním od dopravce (§ 2159 odst. 2 občanského zákoníku). Neposílejte zákazníka řešit problém s dopravcem sám. ### Vzor 3: Nevyzvednutá zásilka, která se vrací > Dobrý den, \[jméno\], zásilka k objednávce \[číslo\] nebyla vyzvednutá a dopravce ji vrací k nám. Výdejní místa v sezóně zkracují úložní dobu, takže se to stává častěji. Až zásilka dorazí, můžeme ji poslat znovu, nebo objednávku zrušit a vrátit vám peníze. **Fakt k ověření:** úložní doby se mění. Zásilkovna například od 9. 11. 2026 zkracuje úložní dobu na kamenných výdejních místech na 4 dny s možností prodloužení o 2 dny, u Z-BOXů zůstávají 3 dny + 1 (zdroj: blog Zásilkovny pro e-shopy, ověřeno 5. 11. 2026). Rozdíly mezi výdejními sítěmi popisuje [Zásilkovna vs Balíkovna 2026](https://biztools.cz/articles/zasilkovna-vs-balikovna-2026-vydejni-mista-pro-e-shopy). Kdo platí opakované poštovné, upravte ve svých VOP, šablona to nemá rozhodovat. ### Vzor 4: Přijetí reklamace > Dobrý den, \[jméno\], potvrzujeme, že jsme \[datum uplatnění\] přijali vaši reklamaci k objednávce \[číslo\]. Vada podle vašeho popisu: \[obsah reklamace\]. Požadovaný způsob vyřízení: \[oprava / výměna\]. O vyřízení vás budeme informovat na \[e-mail/telefon\]. Reklamaci vyřídíme nejpozději do \[datum = uplatnění + 30 dní\]. **Nesmí chybět:** čtyři údaje podle § 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele (dále ZOS): datum uplatnění, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení a kontakt. Postup a nároky rozebírá díl právní série [Reklamace zboží v e-shopu: nároky, doklady a postup](https://biztools.cz/articles/reklamace-zbozi-v-e-shopu-naroky-doklady-a-postup-7-10). Hlídání 30denní lhůty v helpdesku popisuje [Lhůta pro vyřízení reklamace: SLA a makra](https://biztools.cz/articles/lhuta-pro-vyrizeni-reklamace-sla-a-makra-v-helpdesku-3-10). ### Vzor 5: Zamítnutí reklamace > Dobrý den, \[jméno\], reklamaci k objednávce \[číslo\] jsme posoudili a nemůžeme ji uznat. Důvod: \[konkrétní zjištění, např. mechanické poškození displeje, které není výrobní vada; fotodokumentace v příloze\]. Pokud s posouzením nesouhlasíte, můžete \[postup: nezávislý posudek, mimosoudní řešení sporu u ČOI\]. **Nesmí chybět:** písemné odůvodnění (§ 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele) a datum vyřízení. **Nepište:** „Reklamace zamítnuta dle VOP.“ Odkaz na VOP není odůvodnění. ### Vzor 6: Zboží po objednání není dostupné > Dobrý den, \[jméno\], omlouváme se, produkt \[název\] z objednávky \[číslo\] momentálně nemáme a dodavatel ho potvrdil až na \[datum\]. Můžete si vybrat: počkat do \[datum\], vyměnit ho za \[alternativa se stejnou cenou nebo rozdílem\], nebo položku zrušit. Peníze za zrušenou položku vám vrátíme do \[počet\] pracovních dnů. Zbytek objednávky \[odešleme hned / počká na celé zboží\], napište nám, co vám vyhovuje. **Proč nabízet volbu:** pokud jste lhůtu dodání nesjednali, platí „bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů“ (§ 2159 odst. 1). Při prodlení může zákazník po marném uplynutí dodatečné přiměřené lhůty odstoupit a peníze mu musíte vrátit bez zbytečného odkladu (§ 2159a). Rozhodnutí nabídnuté předem šetří spor. ### Vzor 7: Chyba e-shopu (špatné zboží nebo chybějící kus) > Dobrý den, \[jméno\], máte pravdu, v balíku k objednávce \[číslo\] jsme poslali \[co přišlo\] místo \[co mělo přijít\]. Chyba vznikla u nás při balení. Správné zboží odešleme \[datum\] a pošleme vám štítek na vrácení chybného kusu zdarma. Nemusíte nic platit ani tisknout, stačí kód \[kód\] na podacím místě. **Nesmí chybět:** přiznání bez „bohužel se mohlo stát“. Náklady zpětné zásilky u vlastní chyby nese e-shop. Kořenovou příčinu (záměna SKU) zapište do ticketu, ať se dá spočítat v reportu. ### Vzor 8: Doručení do Vánoc už nestihneme > Dobrý den, \[jméno\], objednávku \[číslo\] jsme přijali \[datum\]. Podle termínů dopravce ji už do Vánoc nedoručíme, nejdříve dorazí \[datum\]. Pokud jde o dárek, můžete objednávku zrušit a peníze vám vrátíme, nebo si zboží \[vyzvednout na prodejně / vzít jako elektronický poukaz\]. **Nesmí chybět:** odpověď ještě před expedicí. Pokud zákazník při objednávce napsal, že dodání do určitého data je nezbytné, může podle § 2159a odst. 1 odstoupit i bez dodatečné lhůty. ![Osm šablon odpovědí e-shopu a kdy kterou použít](https://beast.ams3.cdn.digitaloceanspaces.com/biztools_cz/articles/api-api-a2-steps-biz-20261105-uz73AFbP.png) ## Věty, které do omluvy nepatří VětaProč neČím nahradit„Za zpoždění může dopravce, obraťte se na něj.“odevzdání nastává až předáním zákazníkovi (§ 2159 odst. 2)„Reklamaci u dopravce jsme založili my.“„Doručíme zítra.“termín dopravce nemáte pod kontrolou„Odešleme dnes, sledování: \[odkaz\].“„Reklamaci vyřídíme, jakmile to půjde.“lhůta je 30 dnů od uplatnění (§ 19 odst. 3 ZOS)„Vyřídíme do \[datum\].“„Zboží zašlete na vlastní náklady.“k opravě převezme věc prodávající na své náklady (§ 2170 odst. 2 OZ)„Pošleme vám štítek na zpětnou zásilku.“„Omlouváme se za případné komplikace.“slovo „případné“ zpochybňuje, že problém nastal„Omlouváme se, termín jsme nedodrželi.“„Kompenzaci vám automaticky připíšeme.“slib bez schválení a bez částkykonkrétní nabídka schválená vedoucím## Tón a předměty e-mailů - **Vykání a jméno**, žádné „Vážený zákazníku“ ve druhé zprávě v témže vlákně. - **Předmět s číslem objednávky** a stavem: „Objednávka 2026001234: nový termín odeslání 9. 11.“ Zákazník ho najde ve schránce a nemusí psát znovu. - **Jedna omluva na zprávu.** Opakované „omlouváme se“ v každém odstavci působí jako šablona. - **Testování předmětů:** dva předměty střídejte po týdnech a porovnejte podíl zákazníků, kteří odpověděli dotazem „kde je objednávka“. Data k tomu sbírá helpdesk, metodiku měření popisuje [díl 6](https://biztools.cz/articles/mereni-csat-a-first-response-time-u-maleho-tymu-6-10). Jednotná schránka pro e-mail, chat a zprávy z tržišť, ve které šablony používá celý tým, je rozebraná v dílu [Omnichannel podpora e-shopu](https://biztools.cz/articles/jednotna-schranka-omnichannel-podpora-e-shopu-2-10). Volbu helpdesku pro malý tým řeší [Freshdesk vs Daktela vs e-mail](https://biztools.cz/articles/freshdesk-vs-daktela-vs-e-mail-2026-helpdesk-pro-e-shop). ## Checklist zavedení šablon - ☐ Osm šablon uložených v helpdesku nebo jako automatické e-maily ke stavům objednávek. - ☐ Každá šablona má povinná pole: nový termín a konkrétní řešení. - ☐ Šablona přijetí reklamace obsahuje čtyři údaje podle § 19 odst. 2 ZOS. - ☐ Šablona zamítnutí reklamace má pole pro písemné odůvodnění a přílohu s fotkami. - ☐ Krátké kódy pro rychlé vložení (např. „zpozdeni-sklad“, „reklamace-prijeti“). - ☐ Tag kořenové příčiny u každého ticketu (sklad, dopravce, dodavatel, chyba balení). - ☐ Revize textů po změně VOP, dopravců nebo úložních dob. - ☐ Od prosince samostatná šablona pro nestihnuté Vánoce. ## FAQ ### Jak napsat omluvu zákazníkovi za zpoždění? Pojmenujte konkrétní zpoždění, uveďte důvod, nabídněte volbu (počkat, nebo zrušit s vrácením peněz) a napište datum, kdy se ozvete znovu. Datum doručení slibujte, jen když ho máte pod kontrolou. ### Musí e-shop dodat zboží do 30 dnů? Pokud jste čas plnění nesjednali, musí věc odevzdat bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uzavření smlouvy (§ 2159 odst. 1 občanského zákoníku). Sjednaný termín má přednost. ### Co musí obsahovat potvrzení reklamace? Datum uplatnění, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení a kontaktní údaje spotřebitele pro informaci o vyřízení (§ 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele). ### Mám nabízet kompenzaci nebo slevový kód? Není to povinnost. Pokud ji nabízíte, mějte pravidlo, kdo ji schvaluje a v jaké výši. Agent by ji neměl slibovat bez schválení. ### Jaké proměnné použít v Shoptetu? Například `#ORDER_CODE#`, `#ORDER_STATUS#`, `#FULL_NAME#`, `#PACKAGE_NUMBER#` a `#PACKAGE_URL#`. Úplný přehled je v nápovědě Shoptetu k informačním e-mailům. ### Kdo řeší zpoždění u dopravce? E-shop. Kupujícímu je věc odevzdaná až v okamžiku, kdy mu ji dopravce předá. Reklamaci zpoždění u dopravce zakládá odesílatel. ## Závěr Dobrá omluva zákazníkovi je krátká a konkrétní: co se stalo, co s tím uděláte, jakou má zákazník volbu a kdy se ozvete. Osm vzorů výše pokrývá většinu situací malého e-shopu. Šablony doplní systém o jméno a číslo objednávky, termín a řešení ale vždy píše člověk. Kde odpověď stojí na zákoně (dodání, reklamace), držte se paragrafů a lhůt. Další díl série porovná outsourcing podpory s brigádníky. ## Zdroje - Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 2159, § 2159a, § 2170, [zakonyprolidi.cz](https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89) (znění účinné od 1. 1. 2026) - Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, § 19, [zakonyprolidi.cz](https://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634) (znění od 20. 8. 2025) - Shoptet Podpora: [Informační e-maily](https://podpora.shoptet.cz/informacni-e-maily/), [Šablony e-mailů](https://podpora.shoptet.cz/sablony-e-mailu/) (ověřeno 5. 11. 2026) - Freshdesk Support: [Canned Responses](https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/37577-create-canned-responses), [Dynamic content and placeholders](https://support.freshdesk.com/support/solutions/articles/52630-understanding-dynamic-content-and-placeholders) (ověřeno 5. 11. 2026) - Zásilkovna: [Vánoční sezóna 2026: info pro e-shopy](https://web.zasilkovna.packeta.com/blog/vanocni-sezona-2026-info-pro-e-shopy) (úložní doby, ověřeno 5. 11. 2026) - Text není právní poradenství. ## Jak nástroje vypadají v praxi ![Freshdesk](https://beast.ams3.cdn.digitaloceanspaces.com/biztools_cz/logos/freshdesk.webp) [Freshdesk](https://biztools.cz/tools/freshdesk) [freshdesk.com ↗](https://biztools.cz/out/freshdesk) ![Screenshot Freshdesk](https://beast.ams3.cdn.digitaloceanspaces.com/biztools_cz/screenshots/freshdesk.webp) ## Užitečné odkazy [ ![Freshdesk](https://beast.ams3.cdn.digitaloceanspaces.com/biztools_cz/logos/freshdesk.webp)Freshdesk Detailní profil na BizTools.cz → ](https://biztools.cz/tools/freshdesk) [ Freshdesk — oficiální web freshdesk.com ↗ ](https://biztools.cz/out/freshdesk) #### 📥 Stáhněte si: Akční checklist PDF Praktický PDF checklist s konkrétními kroky pro implementaci toho, co jste se naučili v článku. - Tisknutelný checklist krok za krokem - Bonusové tipy a zdroje - Odkazy na doporučené nástroje PDF vám pošleme na email + týdenní novinky o AI. Odhlásit se můžete kdykoliv. ${downloadButton} `; // Track conversion if (window.dataLayer) { window.dataLayer.push({ 'event': 'content_upgrade_conversion', 'lead_magnet': leadMagnet, 'article_slug': articleSlug, 'has_download_url': !!data.pdf_url }); } if (typeof fbq !== 'undefined') { fbq('track', 'Lead', { content_name: 'Content Upgrade PDF', content_category: 'Article Lead Magnet' }); } } else { throw new Error(data.message || 'Chyba při odesílání'); } } catch (error) { console.error('[Content Upgrade] Error:', error); submitBtn.disabled = false; submitBtn.textContent = originalText; alert(error.message || 'Něco se pokazilo. Zkuste to prosím znovu.'); if (window.dataLayer) { window.dataLayer.push({ 'event': 'content_upgrade_error', 'error': error.message }); } } }); }); })(); ### Tým BizTools.cz Specializujeme se na praktické recenze a srovnání business softwaru Publikováno 5. 11. 2026 Sdílejte článek: [ Twitter ](https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fbiztools.cz%2Farticles%2Fomluva-zakaznikovi-8-vzoru-odpovedi-pro-e-shop-7-10&text=Omluva+z%C3%A1kazn%C3%ADkovi%3A+8+vzor%C5%AF+odpov%C4%9Bd%C3%AD+pro+e-shop+%287%2F10%29) [ Facebook ](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fbiztools.cz%2Farticles%2Fomluva-zakaznikovi-8-vzoru-odpovedi-pro-e-shop-7-10) ### Co dál po přečtení? Rozšiřte si znalosti o business softwaru a praktických tipech pro podnikatele. [ 🔧 Související nástroje ](https://biztools.cz/tools?search=Omluva+z%C3%A1kazn%C3%ADkovi%3A+8+vzor%C5%AF+odpov%C4%9Bd%C3%AD+pro+e-shop+%287%2F10%29) [ 💡 Nástroje v kategorii ](https://biztools.cz/tools?category=tutorials) [ 📚 Další články ](https://biztools.cz/articles) ### Chcete víc? Pokročilé AI tipy pro profesionály Navštivte AIčko.cz pro AI tipy zaměřené na business, automatizaci a produktivitu. [ Přejít na AIčko.cz ](https://aicko.cz) ```json { "@context": "https://schema.org", "@type": "WebSite", "name": "BizTools.cz", "alternateName": "biztools.cz", "url": "https://biztools.cz", "description": "Přehled nejlepšího software pro české podnikatele — srovnáno, otestováno, doporučeno", "inLanguage": "cs", "potentialAction": { "@type": "SearchAction", "target": { "@type": "EntryPoint", "urlTemplate": "https://biztools.cz/search?q={search_term_string}" }, "query-input": { "@type": "PropertyValueSpecification", "valueRequired": true, "valueName": "search_term_string" } }, "publisher": { "@type": "Organization", "name": "BizTools.cz", "url": "https://biztools.cz", "logo": { "@type": "ImageObject", "url": "https://biztools.cz/images/biztools_logo.png" } } } { "@context": "https://schema.org", "@type": "Article", "headline": "Omluva zákazníkovi: 8 vzorů odpovědí pro e-shop (7/10)", "description": "Omluva zákazníkovi: 8 vzorů pro zpoždění, reklamaci, nedostupné zboží a Vánoce. Proměnné pro Shoptet a Freshdesk, co neslibovat. K 5. 11. 2026.", "author": { "@type": "Organization", "name": "BizTools.cz", "url": "https://biztools.cz" }, "publisher": { "@type": "Organization", "name": "BizTools.cz", "url": "https://biztools.cz", "logo": { "@type": "ImageObject", "url": "https://biztools.cz/images/biztools_logo.png" } }, "datePublished": "2026-11-05T00:00:00+01:00", "dateModified": "2026-11-05T09:00:03+01:00", "mainEntityOfPage": { "@type": "WebPage", "@id": "https://biztools.cz/articles/omluva-zakaznikovi-8-vzoru-odpovedi-pro-e-shop-7-10" }, "image": { "@type": "ImageObject", "url": "https://beast.ams3.cdn.digitaloceanspaces.com/biztools_cz/articles/api-api-a2-cover-biz-20261105-VGBRQBLG.png", "width": 1200, "height": 630 }, "articleSection": "Návody", "wordCount": 2820, "timeRequired": "PT15M", "inLanguage": "cs" } { "@context": "https://schema.org", "@type": "BreadcrumbList", "itemListElement": [ { "@type": "ListItem", "position": 1, "name": "Domů", "item": "https://biztools.cz" }, { "@type": "ListItem", "position": 2, "name": "Články", "item": "https://biztools.cz/articles" }, { "@type": "ListItem", "position": 3, "name": "Omluva zákazníkovi: 8 vzorů odpovědí pro e-shop (7/10)", "item": "https://biztools.cz/articles/omluva-zakaznikovi-8-vzoru-odpovedi-pro-e-shop-7-10" } ] } { "@context": "https://schema.org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [ { "@type": "Question", "name": "Jak napsat omluvu zákazníkovi za zpoždění?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Pojmenujte konkrétní zpoždění, uveďte důvod, nabídněte volbu (počkat, nebo zrušit s vrácením peněz) a napište datum, kdy se ozvete znovu. Datum doručení slibujte, jen když ho máte pod kontrolou." } }, { "@type": "Question", "name": "Musí e-shop dodat zboží do 30 dnů?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Pokud jste čas plnění nesjednali, musí věc odevzdat bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uzavření smlouvy (§ 2159 odst. 1 občanského zákoníku). Sjednaný termín má přednost." } }, { "@type": "Question", "name": "Co musí obsahovat potvrzení reklamace?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Datum uplatnění, obsah reklamace, požadovaný způsob vyřízení a kontaktní údaje spotřebitele pro informaci o vyřízení (§ 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele)." } }, { "@type": "Question", "name": "Mám nabízet kompenzaci nebo slevový kód?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Není to povinnost. Pokud ji nabízíte, mějte pravidlo, kdo ji schvaluje a v jaké výši. Agent by ji neměl slibovat bez schválení." } }, { "@type": "Question", "name": "Jaké proměnné použít v Shoptetu?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Například #ORDER_CODE#, #ORDER_STATUS#, #FULL_NAME#, #PACKAGE_NUMBER# a #PACKAGE_URL#. Úplný přehled je v nápovědě Shoptetu k informačním e-mailům." } }, { "@type": "Question", "name": "Kdo řeší zpoždění u dopravce?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "E-shop. Kupujícímu je věc odevzdaná až v okamžiku, kdy mu ji dopravce předá. Reklamaci zpoždění u dopravce zakládá odesílatel." } } ] } ```